2017年6月 オーバーブッキング
先日 福岡から羽田行きの全日空便に乗った。日曜の夜の便だ。搭乗口の近くで時間をつぶしていると 5席のオーバーブッキングが発生したので協力してくれないかとのアナウンスがあった。アナウンスによると 協力してくれれば一時間後の便を手配し 1万円の謝礼を支払うという。時間に余裕のある人や羽田からの交通に心配のない人にとっては悪くない条件だ。様子を伺っていると どうやらすぐに協力者が現れ 問題は解決したらしい。
しかし オーバーブッキングによるユナイテッド航空の乗客引きずり降ろし事件が記憶に新しいだけに 何の遠慮もなしに堂々と「オーバーブッキングだ」というアナウンスがなされたのには違和感がある。これは私の想像だが 「ある程度の確率で現れない乗客がいるのだから その分を見込んで余分に予約を受けるのは当然のこと。乗りたい人がいるのに空席のまま飛行機を飛ばすのは 顧客サービスにならないし コストアップの要因にもなる。オーバーブッキングはむしろ顧客サービスにつながるのだ」とでも考えているのだろう。これがLCCなら分からないでもないが 正規料金で片道4万3千円するフライトの話しとなるといかがだろうか。ちなみに 全日空では昨年5351席のオーバーブッキング（不足座席）が発生したという。もちろん日航もオーバーブッキングをしているが 全日空の1/3程度である。
もう一つ驚いたのは 5席という数だ。予約したのに現れない人がいたかもしれないことを考えると 予約受付では5席以上のオーバーブッキングということになる。なぜこんなに大きな数になるのだろうか。オーバーブッキングの席数は過去の実績に基づいた厳密な分析結果によるものだと思っていたが ここまで狂うのであれば まともな分析が行われているかどうか疑わしい。
更にもう一つ「あれっ」と思ったのは 日本の国内便でも 予約はできたが座席指定ができなかった乗客がそんなにいるという驚きだ。たしかに海外の航空会社の場合 たとえ予約しても最後の瞬間まで座席指定ができないという場合がよくある。また ユナイテッドの場合には 座っていた客を引きずり降ろしたので 座席指定を受けたにせよ それは座席を保証したものでないということになる。もしかすると こちらの方が航空会社の世界の常識で 日本の航空会社が世界の常識に近づいているのかもしれない。
以前 家族5人でハワイ島コナからオアフ島ホノルルにLCCで行った時のこと 「オーバーブッキングが発生したので くじ引きで2名に飛行機を翌日便に変更してもらうことになる」というアナウンスに出くわした。そして 本当にくじ引きで2名が呼び出された。しかも そのうちの一人は オーストラリアからの旅行者グループ数人のうちの一人。その一人だけ翌日の便に乗ってくれという血も涙もない話だ。猛烈な抗議が行われる中 いったいどうなるのかと私は横で聞き耳を立てていた。結局 乗客の中に ホノルルは経由地で 最終目的地が他の島だったカップルがいて その二人がその便をキャンセルし 最終目的地に直接行く別便をアレンジしてもらうことになった。めでたしめでたしの結果だったが 限られた観光日程の中でこんなことがおきるなどぞっとした経験だった。
その時に私が得た教訓は「海外の国内便ではLCCに乗ってはいけない」というものだった。しかし LCCではないユナイテッドの米国国内便で乗客引きずり降ろし事件が発生して この教訓は「日程に余裕がない時には 海外の国内便はビジネスクラスにすべし」に変更しなければならなくなった。今回 オーバーブッキングのアナウンスを聞きながら いつか この教訓を日本の国内便にまで広げる必要が出てくるのだろうかと心配になった。すこしずつ日本の良さが失われていく。